Gepubliceerd op: 25 november 2025
96% van de klanten loopt bij je weg na een slechte service-ervaring (bron: HubSpot). Oei. Je kunt nog zo'n strakke verkoopmachine hebben; als je niets doet ná de aankoop, verlies je klanten sneller dan je ze binnenhaalt.
Toch zie je het overal: bedrijven steken bakken energie in het binnenhalen van nieuwe klanten. Flitsende advertenties, gelikte landingspagina’s, overtuigende salescopy… en dan? Dan wordt het stil.
Terwijl het voor jouw klant juist dán begint.
Het echte verschil maak je na de aankoop. After sales is geen helpdesk voor als het misgaat. Het is aandacht. Proactiviteit. De klant laten voelen dat ‘ie ertoe doet. Ook als het geld al binnen is.
Want dan bouw je loyaliteit op. Creëer je fans. En versnel je jouw groei.
Het moment dat je klanten verliest (en je het niet eens doorhebt)
De champagne kan open. Target gehaald, weer een nieuwe klant binnen. Op naar de volgende.
Maar terwijl jij doorschakelt naar meer leads, raakt die kersverse klant op de achtergrond. Geen opvolging. Geen check-in. Geen aandacht. Alleen een automatische bevestigingsmail en een factuur.
En zo slaat de twijfel toe bij jouw klant, die eerst zo enthousiast was. Want is dit het nou? Er is geen contact. Geen bevestiging dat de keuze juist was. Geen reden om terug te komen.
En dan, voor je het doorhebt, is 'ie weg. Naar een concurrent die wél aandacht heeft na de koop. En jij denkt: "Vreemd, die klant leek zo tevreden…"
Maar in werkelijkheid verloor je 'm precies op het moment dat jij dacht dat je 'm had gewonnen.
Zes signalen dat je klanten aan het verliezen bent
De meeste bedrijven merken pas dat er iets mis is als klanten al weg zijn. Maar er zijn signalen. Als je weet waar je op moet letten.
Signaal 1: Stilte na de aankoop Je stuurt een orderbevestiging. En dan... niets. Geen welkomstmail. Geen check-in. Klanten horen alleen van je als er iets mis is of als je iets nieuws wilt verkopen. Dat voelt niet als een relatie. Dat voelt als een transactie.
Signaal 2: Klanten gebruiken je product niet (of verkeerd) Ze hebben gekocht. Maar ze loggen niet in. Ze gebruiken maar 20% van de functionaliteit. Ze snappen iets niet en geven het op. Jij weet dat niet. Tot ze opzeggen.
Signaal 3: Support reacties duren te lang Een klant heeft een vraag. Die vraag is voor hem belangrijk. Maar het duurt dagen voor hij antwoord krijgt. Of erger: hij krijgt een FAQ-link die hij allang gelezen heeft. Die klant voelt: ik ben niet belangrijk genoeg.
Signaal 4: Klanten vertellen hun vrienden niks Ze zijn niet ontevreden. Maar ook niet enthousiast. Ze vertellen niemand over je. Ze posten niks. Ze reviewen je niet. Dat is stiller dan je denkt. Want die stilte betekent: geen nieuwe klanten via referrals. Geen mond-tot-mondreclame. Nada.
Signaal 5: Herhaalaankopen blijven uit Ze kochten één keer iets bij je. En daarna nooit meer. Dat kan toeval zijn. Of het kan betekenen dat ze geen reden zien om terug te komen.
Signaal 6: Slechte reviews blijven hangen Een klant is ontevreden. Laat een review achter. Jij reageert niet, of je reageert defensief. Die review blijft staan en schrikt nieuwe klanten af. Terwijl je het misschien had kunnen ombuigen.
Waarom after sales essentieel is voor groei
Even wat cijfers op een rijtje:
- Het kost gemiddeld 5 tot 7 keer meer om een nieuwe klant binnen te halen dan om een bestaande klant te behouden
- Bestaande klanten geven 67% meer uit dan nieuwe klanten (Forbes)
- Mond-tot-mondreclame zorgt voor tot wel 5x meer conversie dan betaalde advertenties
After sales is dus geen 'extra service’. Het is pure business sense. En een kans om op te vallen in een markt waarin veel bedrijven na de koop afhaken.
%20kan%20de%20winst%20met%2025%25%20tot%2095%25%20verhogen.png?width=1200&height=240&name=Een%20stijging%20van%205%25%20in%20klantretentie%20(vaak%20dankzij%20goede%20aftersales)%20kan%20de%20winst%20met%2025%25%20tot%2095%25%20verhogen.png)
De vijf grootste after sales fouten
Fout 1: Verdwijnen na de verkoop
Wat er gebeurt: De klant hoort niks meer. Geen welkom. Geen check-in. Alleen stilte.
Het gevolg: De klant denkt: oké, nu het geld binnen is, ben ik blijkbaar niet meer interessant. Dat voelt niet goed. En dat onthouden ze.
Fout 2: Alleen reageren als het misgaat
Wat er gebeurt: Jouw klantenservice reageert alleen op problemen. Klachten. Is het niet urgent, dan wordt er niet gereageerd.
Het gevolg: De klant leert: als ik aandacht wil, moet ik klagen. Dat wil je niet.
Fout 3: Bulkmails naar iedereen
Wat er gebeurt: Elke klant krijgt dezelfde mail. "Beste klant" gevolgd door een generiek aanbod dat voor niemand relevant is.
Het gevolg: Het voelt onpersoonlijk. Alsof je een nummer bent in een database. Mensen voelen dat. En negeren het.
Fout 4: Onderbemande support
Wat er gebeurt: Wachttijden van 20 minuten. Chatbots die je in cirkels laten draaien. Mails die dagen onbeantwoord blijven.
Het gevolg: De klant heeft een vraag. Die vraag is voor hem belangrijk. Als je hem laat wachten, geef je hem het gevoel dat 'ie niet belangrijk is.
Fout 5: Moeilijk maken van retourneren
Wat er gebeurt: Kleine lettertjes. Ingewikkelde procedures. Extra kosten. De klant moet drie keer mailen voor hij überhaupt te horen krijgt hoe het werkt.
Het gevolg: Je klant heeft het gevoel dat 'ie in de val is gelopen. Misschien hou je deze verkoop vast. Maar je verliest alle toekomstige verkopen. En krijgt slechte reviews.
Herken je deze fouten? Check ons blog over hoe je de care fase inzet als groeimachine voor een compleet stappenplan om deze fouten om te buigen naar loyaliteit.
Als het misgaat: van crisis naar kans
Laten we eerlijk zijn. Producten komen beschadigd aan. Leveringen lopen vertraging op. Diensten vallen tegen. Mensen zijn ontevreden.
Je kunt dat niet altijd voorkomen. Maar je kunt wél bepalen hoe jouw klant het ervaart.
Zie het als een kans. Dit is hét moment om te laten zien wat je waard bent. Om van een bijna-vertrekkende klant een ambassadeur te maken.
Stap 1: Reageer sneller dan snel Niet morgen. Niet over een paar uur. Nu. Binnen een uur. Snelheid laat zien dat je het serieus neemt. Dat zijn probleem jouw probleem is.
Stap 2: Erken het probleem (zonder smoezen) Geen "het ligt aan de bezorgdienst" of "dat hadden we niet verwacht". Gewoon: "Dit is fout gegaan. Sorry. Zo lossen we het op." Klanten waarderen eerlijkheid meer dan perfectie.
Stap 3: Doe meer dan verwacht "Sorry, hier is je geld terug" is prima. Maar niet memorabel. Voeg iets toe. Een extraatje. Een kortingsbon. Een persoonlijk gebaar.
Stap 4: Volg op Los het probleem op. En check een week later of alles goed is. Die extra stap maakt het verschil tussen "probleem opgelost" en "wauw, ze vinden dit echt belangrijk".
Mensen snappen dat er iets fout kan gaan. Wat ze níet snappen: als jij niks doet. Of laat reageren. Of de schuld bij hen legt. Dan verlies je ze. Terwijl je ze ook had kunnen winnen.
Bedrijven die snappen hoe het moet
Coolblue heeft after sales in hun DNA zitten. Ze scoren gemiddeld een 8,5 en wonnen in 2018 de Beste Service Award. Hun klantenservice? Bereikbaar tot middernacht, antwoord op social media binnen 30 minuten, en reactie op e-mail binnen 4 uur. Die vrolijke bezorgers? Gratis installatie? Dat is geen marketing-uiting. Dat is hun hele bedrijfsfilosofie. Ze gaan zelfs zo ver dat ze een app ontwikkelden waarmee je het formaat van een TV op je muur kunt projecteren. Zodat je geen verkeerde aankoop doet. Want zij weten: tevreden klanten komen terug.
Tony's Chocolonely deelt alles. Hun jaarverslagen? Brutaal eerlijk over waar ze staan, wat lukt en wat niet. Ze publiceren jaarlijks hun voortgang en impact, wat zorgt voor transparantie. Die ongelijke chocoladerepen? Die symboliseren de oneerlijke verdeling in de cacao-industrie. Die transparantie maakt klanten medestanders. Je koopt niet alleen een reep. Je bent onderdeel van een missie.
Picnic toont dat after sales niet hoeft te betekenen dat je alles zelf moet bedenken. Na de implementatie van betere systemen zag Picnic de klanttevredenheid stijgen, mede dankzij een productiviteitsstijging van 20% bij servicemedewerkers. Maar vooral: ze denken mee. Gratis bezorging? Vanzelfsprekend. Maar ze nemen ook je retourpakketjes mee terug. "We zijn toch al aan de deur". Dat is proactief denken. Dat is waarde toevoegen.
Dit zijn bewuste keuzes. Strategische investeringen in de relatie na de aankoop. En die investering? Die betaalt zich terug. Keer op keer.
Je bent gewaarschuwd
After sales is geen afdeling. Het is een mindset. Een manier van werken. Een besef dat de verkoop niet het einde is, maar het begin.
Begin met één ding. Eén signaal oplossen. Eén fout aanpakken. Eén klant verrassen.
Want hier is de crux: je concurrenten doen dit waarschijnlijk niet. Of in ieder geval niet goed. Jij dus wel. En dat is hoe je van kopers fans maakt. En van fans ambassadeurs.
Je hebt de klant al binnengehaald. Nu mag je laten zien waarom ze voor jou kozen. En waarom ze blijven kiezen. Maand na maand. Jaar na jaar. Dus waar wacht je nog op?
